Muito antes da pandemia (sim, ela acelerou o processo ainda mais), o digital ja vinha acontecendo com muita força. O dito, multicanais ja era uma realidade.
O cliente nunca esteve tão disperso, no meio de múltiplas formas de contatá-lo. Reter sua atenção no meio de um bombardeio de informações é o grande desafio. Ou você pega “Ele” no primeiro instante de sua chamada, ou seu dito “anúncio” será rolado para o eterno sempre…
Conectar todos os canais de venda, deixou de ser opcional, é uma obrigação para sua marca sobreviver neste mercado atual. Trocar os canais fragmentados, pinçar os prospects em diversas plataformas e direciona-los para o seu HUB de negócios, tudo centralizado no Cliente X Seu Produto é o desafio e a ação mais inteligente que uma marca deve realizar.
Hoje, as pessoas querem interações consistentes, personalizadas e relevantes, seja no e-commerce, no app ou na loja física.
Isso colocou o cliente no centro da estratégia e o marketing como um facilitador para que isso aconteça. Não basta mais divulgar ofertas em massa — é preciso criar experiências que combinem conveniência, personalização e contexto. Quem consegue unir dados em tempo real, inteligência preditiva e campanhas multicanal fortalece laços e amplia o valor da marca.
O desafio da jornada fragmentada
O consumidor atual navega por vários pontos de contato: Pesquisa na internet, compara em diversas plataformas, tira dúvidas nas redes sociais e finaliza na loja. Quando esses canais não estão conectados, a experiência fica quebrada e reduz tanto a conversão quanto a fidelidade.
Por isso, as marcas precisam trocar a visão de canais fragmentados por uma centrada no cliente, ou seja, aprimorar o customer experience por meio de um melhor customer engagement. A jornada deve ser fluida, personalizada e sem barreiras. Isso exige tecnologia, mas também uma mudança de mentalidade, priorizando relações de longo prazo em vez de ações pontuais.
Tendências
Segundo o Relatório de Engajamento do Cliente 2025 (CER), que entrevistou mais de 2.300 executivos de marketing em 18 países, foram identificadas três grandes tendências que devem moldar o futuro do engajamento com o cliente: “Modele sua mensagem”, “Construa confiança por meio da transparência” e “Aprimore experiências ao longo do tempo com IA.”
Eu faço um complemento nessa tendencia:
o I.A para coleta de dados é excelente. Mas o contato com o cliente ainda continua sendo o humanizado. As pessoas desejam, cada vez mais, interagir com um HUMANO. Isso gera empatia, relacionamento e credibilidade. Construindo relações verdadeiras e duradouras, fortalecendo o propósito da marca.
